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民惟邦本,本固邦宁。
在三亚海棠区政务服务中心,“以人民为中心”并不仅仅只是一句口号,而是设身处地换位思考,一切从办事群众的需求出发,小到现场的暖心服务,大到主动作为的“跑腿代办”,海棠区最大限度地把“服务”做到极致,将“方便”留给群众。
贴心:政务服务大厅里的“宾至如归”
这是一座有“迎宾”的政务服务大厅。
“您好,请问来办理什么业务?”三亚市海棠区林旺社区居委会的林日石刚进门,就听到“服务标兵”王雪的问询。
如果不是门口挂着“三亚海棠区政务服务中心”的牌子,林日石还真以为自己走进了星级酒店。
在王雪的引导和帮助下,前来办理公墓申请的林日石,不到半个小时就办好了业务。
“感觉很好!”办理完业务的林日石忍不住点赞。原来,林日石此番前来是抱着“咨询”的心态来的,没想到“顺手”就把业务办成了,效果远超预期。
看似“超预期”的背后,则是政务服务中心工作人员辛勤的付出——从业务引导到繁琐的准备工作,他们把工作做到了前面。留给办事群众的,则是最大限度的“方便”——只需在工作人员的引导下填写几个表格即可,剩下的核实、审批工作,统统交给服务中心。
林日石这样的故事,每天都在这里上演。
“我们党的宗旨是‘坚持全心全意为人民服务’,我们单位的名字也有‘服务’二字,所以,我们的使命就是做好‘服务’。”在三亚市海棠区行政审批服务局局长代茜看来,做好服务,首先要让办事群众感到“宾至如归”。
海棠区克服了办公场所严重不足的困难,以人民为中心,以人民群众办事需求为出发点,打造了800平方米的新政务服务大厅,于今年1月3日正式投入使用,集成了14个职能单位、2家社会服务机构共33个窗口,扩大了便民服务范围,共有403个事项进驻海棠区政务服务大厅。
“我们还提供了母婴室,方便带孩子的群众紧急情况可使用,并提供尿片等应急母婴用品。”施能艺表示,在为办事群众提供“一件事一次办”“只进一扇门”“当场受理当场出证”等便捷政务服务的同时,还提供贴心、暖心的便民服务。
在海棠区政务服务大厅,这里有专门为残疾人设置的无障碍卫生间,便民服务箱里面有老花镜、应急药品、轮椅,甚至是aed除颤仪,为突发心脏疾病的办事群众在“黄金4分钟”内得到有效救治提供保障,这些细节都不断提升办事群众的幸福感和获得感。
用心:一切为了方便办事群众
如果说政务服务大厅里的各种便民设施是“面子”,那么,海棠区想方设法最大限度方便群众的各种举措就是“里子”。
说到如何做好“里子”,三亚市海棠区委常委、副区长施能艺如数家珍。
“我们持续拓宽政务服务跨区通办的深度和广度。目前海棠区已在市政务中心上线28项跨区通办事项,与吉阳区、天涯区、崖州区合作上线17项‘全城通办’政务服务事项。”施能艺介绍,截至目前,海棠区政务服务“零跑动”事项共399项,政务服务“零跑动”事项可办率达87%,使用率达77%,企业、群众可在海南政务服务网、“一鹿快办”小程序申办。同时,区政务服务大厅开通免费邮寄服务,邮寄范围覆盖全国各省市,办理结果可免费邮寄到家。
此外,全区共梳理“一件事一次办”主题集成套餐服务8项、“一件事一次导办”事项66项,均已上线海南政务服务网,群众可在网上导办及申办,并在区政务服务大厅开设“水电气网联合报装窗口”“惠企政策咨询服务窗口”,方便企业“一次办好”。将43项与群众生活生产密切相关的区级“一窗受理”事项服务范围扩大至南田居便民综合服务中心,实现区级“一窗受理”事项村居预审收件,推进“马上办、就近办、一次办”改革落地见效。
海棠区还在政务服务大厅开设“办不成事”反映窗口、“帮办代办”服务窗口、老年人服务窗口,设志愿服务岗。新大厅启用以来,帮办代办41件、“办不成事”反映1件、老年人服务3件,均圆满完成落实。
一组数据,或许更能说明问题:经统计,2022年,区级大厅办件量共计29939件,按时办结率100%;23个村级便民服务站办件量共计56342件,按时办结率100%。2023年1—4月,区级大厅办件量共计11223件,按时办结率100%;23个村级便民服务站办件量共计13821件,按时办结率100%。
“这些用心之举,都是我们践行‘以人民为中心’的成果,实践证明,我们的努力,广大群众是看得见的。”施能艺说,海棠区政务服务中心2022年全年评价次数共计16103次,好评率达100%;2023年第一季度评价次数共计5837次,满意率达99.95%,在三亚全市四个区排名中两度获得第一。
恒心:服务群众,永远在路上
成绩从来都是“过去式”,服务一直都是“进行式”。
虽然说起成绩时如数家珍,但施能艺清晰地认识到,服务群众,永远在路上。
“我们审批监管信息双向互通工作仍不够流畅,信息互联互通有待加强。”施能艺说,外行看热闹,内行看门道,在工作中他们也发现了包括“行政审批事项可网办率不高”以及“‘水电气网’联合极简报装模式尚未形成稳定有效的工作机制”等问题。
问题不可怕,可怕的是回避问题。这一点上,海棠区选择“直面挑战”。
施能艺表示,针对上述问题,海棠区将进一步畅通审管衔接渠道,推动各相关职能部门形成“前期审批、中期监管、后期处罚”的有效闭环,保障稳定、透明、公开、可预期的海棠营商环境。同时,将通过“互联网 政务服务”,大力推行“网上办”“掌上办”“邮寄办”“自助办”等不见面审批模式,持续梳理并上线更多方面“一件事一次办”主题集成服务,进一步提高海棠区政务服务事项网办率,减免办事人跑动次数。
海棠区还将主动对标市级相关部门的工作要求,充分借鉴吸收先进地区的优秀经验和做法,结合海棠区实际和现有的审批经验,凝聚工作合力,推动“水电气网”联合极简报装运转见效。
“我们将纵深推进优化营商环境工作各项改革工作,定期召开会议,通报情况,共同研究、集中解决实际问题。收集企业发展和群众‘急难愁盼’问题清单,靶向施策,纾解痛点、打通堵点、补齐短点。”施能艺说。
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